Ama bu
deyimi satış yada satış sonrası ile ilişkilendirdiğimde söyleyecek sözüm var.
Ben şikayet ederek iş dünyasındaki tabiriyle “case” açılmış, problem yaşamış
müşteriyi çok severim. Hatta şirketlerin bu konu üzerinde halihazırdakinden çok
daha fazla kafa yorması gerektiğine inanırım. Bir kuruma, bir markaya duyulan
güven ve oluşan sadakatin, bunun paha biçilmezliğinin, yeni müşteri kazanım maliyetiyle
var olan müşteriyi elde tutma maliyeti arasındaki uçurumun kavrandığı günümüz
iş dünyasında bu meseleyi ben her türlü abartırım. Gerçekten bir fırsattır bu.
Hani müşteriyle önce problem çıkartın sonra çözün diyesim var. O derece yani.
Yaşanmış bir
problemle başlayan müşteri – marka ilişkisi sunulacak üst düzeyde hizmet
sonrası memnuniyete dönüşebilir. Ürün , şirket yada marka ile müşteri arasında
duygusal bağın oluşmasını sağlayabilir. Normaldir de ! Profesyonel duruş
seçilmiş davranışlarsa, olumsuzlukları avantaja çevirmekse bu bir seçim
meselesidir. Alın size bir fırsat. Ya o müşteriyi tamamen kaybedeceksiniz ya da
çok sadık bir müşteri edineceksiniz. İlk bakışta abartı gibi görünen bu durum
aslında gerçeğin ta kendisidir. Şöyle düşünün bu müşteri sizin için artık
sıradan bir müşteri olamaz. Anılarında yer işgal ettiğiniz , sizinle ilgili
hükmü olan birisi. Onun zihnindeki bu hikayeyi ya Türk Filmi gibi mutlu sonla
sonlandıracak yada hem onu , hem dokunduğu, bu hikayeyi anlattığı her bir
potansiyel müşteriyi kaybetme riskini göze alacaksınız. (Bu arada önlerine
gelene anlatıyorlar. Benden söylemesi.)
Artık bu
müşterinin pozitif anlamda da standart bir müşteri olamayacağı konusuna
gelince; mağdur olmuş, üzülmüş, sıkılmış, çare, çözüm arayan bir müşteriye
çözüm üretmekle , normal bir müşteriye servis vermek aynı şeyler değildir. Zorluk
derecesi ne kadar farklıysa elde edilecek verimde o kadar farklıdır. Sıkıntılı
bir ruh hali içindeki müşteriyi bu derdinden kurtarmak ; içinde bir tutam
minnette barındıran ciddi bir tatmin bir rahatlama getirecektir. Yeni baştan
ciddi bir güven ilişkisi kurulacak, sadakat olasılığı daha yüksek olacaktır.
Güvendiği dağlara kar yağmamış , güveni boşa çıkmamıştır. Özellikle bizim gibi
duygusal manada yoğun toplumlarda bu güçlü bir olasılıktır. Dostu yanında
olmuştur, onu yanıltmamıştır, “helal olsun”dur vs vs. Evet bu hikayede vasat, orta
yoktur. İyi yada kötü vardır.
Sonuç olarak
genel manada müşteri ilişkileri yönetimi , daha spesifik olarak da satış
sonrası süreçlerinde müşteri memnuniyeti, sadakat gibi kavramların ne kadar
içselleştirildiği (tabi kurumsal manada), strateji ve uygulamalar sürekli gözden
geçirilip, değerlendirilmeli. Güncellenmeli, dozu mümkün olduğunca müşteri
lehine artırılmalı. Direk dokunan noktalar olan bayiler, satış noktaları, teknik
servisler, çağrı merkezleri vb mecralardaki kalite ve bilinçten ödün
verilmemeli ve bu noktalara şu aşılanmalı ki her sorunlu müşteri potansiyel sadık
müşteri, marka destekçisi, hatta bir nevi marka elçisi haline gelebilir.
Hadi o zaman
kavgaya devam, barışmak şartıyla tabi . . .
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder